サービスを断捨離る(データ編)

前回、日本のサービスはすばらしいけれど、従業員の負担を減らすためにもっとサービスの断捨離が行われていいと書いた。それには提供側の人間(つまり自分)が疑問の声をあげていくことからはじまる、と。

「サービスを削って従業員の負担を減らす」とか「社内で疑問の声をあげる」なんて現実的ではないという声が当然あるだろう(特に大きな組織に属するほど)。

売上を伸ばすための顧客サービス向上という名目で、いろんな試みがなされている。でも、家電の機能の付け足しと同じで試しにやってみたけど手応えのあまりないサービスがたくさんあって、そのために本来力を入れるべき業務ができなくなっている場合は多いと思う。

顧客サービスには膨大な準備作業や付随業務がひもづけされている。販売なら接客がいちばん重要な仕事なのに、報告書作りやマーケティング用のデータ収集やらをやらされてけっこう大きな負担になってるとか。マーケティングの人間なのに、社内根回しと人間関係維持のための義理会議に時間をとられたり。閑暇を埋めるためにはじめた本来他の担当であるべき作業をやめられなくなったとか。これらはすべて、顧客サービス向上という名目で正当化されうるもの。

サービス断捨離の手はじめは、社内サービスを削減していきたい。そのために社内にミニ提案していく。提案は、コスト意識のないサービスを受ける側ではなくて、サービス提供側がするしかない。
そのために、生産性の向上を説得材料にする。サービスの省略=生産性の向上。生産性であって売上増大ではないのがミソ。

ざくっとデータをチョイスして、必要性を訴える。たとえば以下のようなもの。

1
20120412140806

2
(グラフ化省略)
20120412150430

3
20120412140804

事務従事者 19.3%
販売従事者 14.5%
専門的・技術的職業従事者 13.8%
サービス職業従事者 10.0%
管理的職業従事者 2.4%
60%

結論(仮説):
製造業のGDPに占める割合は20%前後で推移し就業者も増えていない。
他方、知識労働者・サービス従事者は増加傾向(現在約60%)にあり、今般、それら業務の生産性の向上は日本の重要課題である。

「そのために業務の見直しを行い、20%削減することになりました。誠に申し訳ありませんが、どうしても必要ということならこの仕事はご自身で……。ではお先に失礼しまーす」

(つづく)

参考資料:
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/h21.html
http://www.stat.go.jp/data/kokusei/2005/kihon2/00/pdf/gaiyou.pdf
http://www.mext.go.jp/b_menu/shingi/chukyo/chukyo10/shiryo/__icsFiles/afieldfile/2010/12/15/1299347_3.pdf